"Tunteiden teeskentely kuluttaa itsekontrollia.
Etenkin palveluammateissa monet joutuvat pitämään tekohymyä kasvoillaan ja tukahduttamaan kielteisiä tunteita. Sananparren asiakas on aina oikeassa, vaikka tämän käytös kuinka ottaisi päähän.
Tällainen teeskentely kuluttaa työntekijän henkisiä voimia, ja rasituksen yksi ilmenemismuoto näyttää olevan alkoholin juominen. Se selvisi yhdysvaltalaisten Penn Staten ja Buffalon yliopistojen tutkimuksessa.
Ennestään on tiedetty, että asiakaspalvelutyötä tekevät käyttävät enemmän alkoholia. Nyt Penn Staten psykologian professori Alicia Grandey ja kumppanit halusivat selvittää, miksi näin on.
Mikä tällaisessa työssä saa kallistelemaan lasia, kun työpäivä on ohi?
Syyn selvittämiseksi tutkijat teettivät puhelinhaastatteluja ihmisille, joiden työhön kuuluu erilaisia asiakaskohtaamisia. Osallistujia oli lähes 1600. Mukana oli muun muassa sairaanhoitajia, opettajia, ravintolatyöntekijöitä ja puhelinmyyjiä. Kaikki ovat töissä jatkuvasti yhteydessä vieraisiin ihmisiin.
Kävi ilmi, että säännöllisesti hyväntuulisuutta esittävät tai ikäviä tunteita tukahduttavat työntekijät joivat töiden jälkeen enemmän alkoholia.
Näin kävi siitä riippumatta, kokiko henkilö työssään stressiä tai ikäviä tunteita. Ratkaisevaa oli se, miten paljon kontrollia henkilöllä oli työhönsä tai miten hyvä luontainen itsekontrolli hänellä oli.
”Esittämisen ja työn jälkeen juomisen välinen yhteys oli vahvempi ihmisillä, jotka olivat impulsiivisia tai joiden käyttäytyminen työpaikalla ei ollut omassa hallinnassa”, Grandey kertoo Penn Staten verkkosivulla.
Itsekontrolli on kuin lihas, joka väsyy käytössä. Iloisen ilmeen ylläpitäminen ja kielteisten tunteiden peittäminen kuluttavat itsekontrollia, jolloin sitä ei enää ole niin paljon käytössä, kun työpäivä on ohitse. Silloin ei välttämättä jaksa vastustaa halua juoda vähän enemmän.
”Hymyily töissä kuulostaa kivalta, mutta kun tekee sitä koko päivän, se voi olla uuvuttavaa”, Grandey sanoo.
Eniten tuppasivat tutkimuksen mukaan juomaan impulsiiviset ihmiset, joiden työ koostuu yksittäisten uusien asiakkaiden kohtaamisista. Näin on esimerkiksi kahviloiden työntekijöillä ja puhelintyössä.
Sen sijaan pidempiaikaisia kontakteja sisältävissä töissä, kuten sairaanhoitajan tai opettajan ammateissa, on enemmän vaikutusvaltaa omaan toimintaansa. Niissä ihmiset voivat kokea esittämiseen perustuvan tunnetyön jopa palkitsevana ja mielekkäänä.
”Sairaanhoitajat voivat teeskennellä tunteita hyvistä syistä. He koettavat lohduttaa potilasta tai rakentaa vahvempaa suhdetta. Mutta sille, joka teeskentelee tunteita asiakkaalle, jota ei ehkä koskaan näe uudestaan, kokemus ei ole niin palkitsevaa vaan voi käydä rasittavaksi”, Grandey vertaa.
Tekohymyn rasittavuus näkyy myös työn jäljessä.
Pitkään tunnetyötä tutkinut Grandey totesi muutama vuosi sitten kollegojen kanssa laatimassaan katsausartikkelissa, että teeskentely vie voimia itse työhön keskittymiseltä ja aiheuttaa kuluttavan sisäisen epäsuhdan todellisten ja esitettyjen tunteiden väillä.
Grandeyn mukaan ei ole myöskään näyttöä, että pakotettu ilo toisi lisää asiakkaita.
”Kukaan ei ole osoittanut, että kaupat, joissa ihmiset hymyilevät enemmän ja leveämmin, ansaitsevat enemmän rahaa”, Grandey huomautti ScienceNews-sivuston haastattelussa.
Myös asiakkaat voivat antaa arvoa sille, että työntekijät keskittyvät vain hommiinsa ja tekevät ne tehokkaasti.
Grandey ja hänen työtoverinsa ovat ehdottaneet, että pakkohymyn vaatimuksesta luovuttaisiin asiakaspalvelussa. Se ei ole pakollista bisnekselle eikä tee hyvää työntekijöille.
Ainakin Grandey kehottaisi työnantajia lisäämään työntekijöiden mahdollisuutta vaikuttaa työhönsä. Tunnetyö ei myöskään ole niin kuluttavaa, jos siitä todella palkitaan rahallisesti tai muulla tavoin."
Uuden tutkimuksen julkaisi Journal of Occupational Health Psychology.
https://www.tiede.fi/artikkeli/uutiset/pakkohymy-tyopaikalla-lisaa-juomista
Etenkin palveluammateissa monet joutuvat pitämään tekohymyä kasvoillaan ja tukahduttamaan kielteisiä tunteita. Sananparren asiakas on aina oikeassa, vaikka tämän käytös kuinka ottaisi päähän.
Tällainen teeskentely kuluttaa työntekijän henkisiä voimia, ja rasituksen yksi ilmenemismuoto näyttää olevan alkoholin juominen. Se selvisi yhdysvaltalaisten Penn Staten ja Buffalon yliopistojen tutkimuksessa.
Ennestään on tiedetty, että asiakaspalvelutyötä tekevät käyttävät enemmän alkoholia. Nyt Penn Staten psykologian professori Alicia Grandey ja kumppanit halusivat selvittää, miksi näin on.
Mikä tällaisessa työssä saa kallistelemaan lasia, kun työpäivä on ohi?
Syyn selvittämiseksi tutkijat teettivät puhelinhaastatteluja ihmisille, joiden työhön kuuluu erilaisia asiakaskohtaamisia. Osallistujia oli lähes 1600. Mukana oli muun muassa sairaanhoitajia, opettajia, ravintolatyöntekijöitä ja puhelinmyyjiä. Kaikki ovat töissä jatkuvasti yhteydessä vieraisiin ihmisiin.
Kävi ilmi, että säännöllisesti hyväntuulisuutta esittävät tai ikäviä tunteita tukahduttavat työntekijät joivat töiden jälkeen enemmän alkoholia.
Näin kävi siitä riippumatta, kokiko henkilö työssään stressiä tai ikäviä tunteita. Ratkaisevaa oli se, miten paljon kontrollia henkilöllä oli työhönsä tai miten hyvä luontainen itsekontrolli hänellä oli.
”Esittämisen ja työn jälkeen juomisen välinen yhteys oli vahvempi ihmisillä, jotka olivat impulsiivisia tai joiden käyttäytyminen työpaikalla ei ollut omassa hallinnassa”, Grandey kertoo Penn Staten verkkosivulla.
Itsekontrolli on kuin lihas, joka väsyy käytössä. Iloisen ilmeen ylläpitäminen ja kielteisten tunteiden peittäminen kuluttavat itsekontrollia, jolloin sitä ei enää ole niin paljon käytössä, kun työpäivä on ohitse. Silloin ei välttämättä jaksa vastustaa halua juoda vähän enemmän.
”Hymyily töissä kuulostaa kivalta, mutta kun tekee sitä koko päivän, se voi olla uuvuttavaa”, Grandey sanoo.
Eniten tuppasivat tutkimuksen mukaan juomaan impulsiiviset ihmiset, joiden työ koostuu yksittäisten uusien asiakkaiden kohtaamisista. Näin on esimerkiksi kahviloiden työntekijöillä ja puhelintyössä.
Sen sijaan pidempiaikaisia kontakteja sisältävissä töissä, kuten sairaanhoitajan tai opettajan ammateissa, on enemmän vaikutusvaltaa omaan toimintaansa. Niissä ihmiset voivat kokea esittämiseen perustuvan tunnetyön jopa palkitsevana ja mielekkäänä.
”Sairaanhoitajat voivat teeskennellä tunteita hyvistä syistä. He koettavat lohduttaa potilasta tai rakentaa vahvempaa suhdetta. Mutta sille, joka teeskentelee tunteita asiakkaalle, jota ei ehkä koskaan näe uudestaan, kokemus ei ole niin palkitsevaa vaan voi käydä rasittavaksi”, Grandey vertaa.
Tekohymyn rasittavuus näkyy myös työn jäljessä.
Pitkään tunnetyötä tutkinut Grandey totesi muutama vuosi sitten kollegojen kanssa laatimassaan katsausartikkelissa, että teeskentely vie voimia itse työhön keskittymiseltä ja aiheuttaa kuluttavan sisäisen epäsuhdan todellisten ja esitettyjen tunteiden väillä.
Grandeyn mukaan ei ole myöskään näyttöä, että pakotettu ilo toisi lisää asiakkaita.
”Kukaan ei ole osoittanut, että kaupat, joissa ihmiset hymyilevät enemmän ja leveämmin, ansaitsevat enemmän rahaa”, Grandey huomautti ScienceNews-sivuston haastattelussa.
Myös asiakkaat voivat antaa arvoa sille, että työntekijät keskittyvät vain hommiinsa ja tekevät ne tehokkaasti.
Grandey ja hänen työtoverinsa ovat ehdottaneet, että pakkohymyn vaatimuksesta luovuttaisiin asiakaspalvelussa. Se ei ole pakollista bisnekselle eikä tee hyvää työntekijöille.
Ainakin Grandey kehottaisi työnantajia lisäämään työntekijöiden mahdollisuutta vaikuttaa työhönsä. Tunnetyö ei myöskään ole niin kuluttavaa, jos siitä todella palkitaan rahallisesti tai muulla tavoin."
Uuden tutkimuksen julkaisi Journal of Occupational Health Psychology.
https://www.tiede.fi/artikkeli/uutiset/pakkohymy-tyopaikalla-lisaa-juomista
Vastaukset
Vanhimmat
Ei vielä vastauksia
Aloittaja odottaa vastauksia. Kerro oma näkemyksesi ensimmäisenä.