Muodin verkkokauppa Zalando teki kuluneena kesänä linjauksen, jota kuluttajaviranomainen pitää poikkeuksellisena. Se ilmoitti Kilpailu- ja kuluttajavirastolle, että se ei tee yhteistyötä riita-asioissa kuluttajaneuvonnan tai kuluttajariitalautakunnan (KRIL) kanssa.
Linjaus löytyy myös Zalandon omista käyttöehdoista. Niissä sanotaan: ”Emme ole velvollisia emmekä halukkaita osallistumaan riitojenratkaisumenettelyyn kuluttajariitalautakunnassa.” Käyttöehdot on päivitetty viimeksi syyskuun alussa.
”Zalandon ilmoitusta voi luonnehtia poikkeukselliseksi. Ainakaan Suomeen rekisteröidyt yhtiöt eivät ole tällaisia ilmoituksia antaneet”, Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtava asiantuntija Mikko Saastamoinen sanoo.
Zalandon kannalta linjaus näyttää kuitenkin johdonmukaiselta. Se ilmoitti jo joulukuussa 2022 Saksan Euroopan kuluttajakeskukselle, ettei se ota osaa ECC-verkoston sovittelutoimintaan.
”Tämä on tarkoittanut käytännössä sitä, että muiden maiden Euroopan kuluttajakeskukset eivät ole voineet välittää Zalandoa koskevia riita-asioita sovitteluun Saksan Euroopan kuluttajakeskukseen”, kertoo johtava asiantuntija Oskari Stenius Euroopan kuluttajakeskuksesta.
Zalando on saksalainen yritys, joten lähtökohtaisesti sen kotimaan Euroopan kuluttajakeskus on hoitanut varsinaiset sovintoneuvottelut yrityksen kanssa. Kuitenkin myös kuluttajaneuvonta ja KRIL ovat käsitelleet Zalandon ja suomalaisasiakkaiden välisiä riita-asioita.
Steniuksen mukaan Zalando poikkeaa valtavirrasta myös eurooppalaisella mittapuulla.
”Euroopan kuluttajakeskusten verkosto kohtaa silloin tällöin elinkeinonharjoittajia, jotka eivät vastaa meille tai kieltäytyvät neuvottelemasta riita-asioista. Pääsääntöisesti yritykset ovat kuitenkin halukkaita osallistumaan tuomioistuimen ulkopuolisiin riidanratkaisumenettelyihin.”
Linjauksesta huolimatta suomalaiset Zalandon asiakkaat voivat edelleen hakea apua riita-asian käsittelyyn kuluttajaneuvonnasta tai kuluttajariitalautakunnasta. Riita-asia voidaan käsitellä myös ilman yrityksen suostumusta ja myötävaikutusta, Saastamoinen toteaa. Neuvontaa saa myös ECC:stä.
Myös Zalandon käyttöehdoissa todetaan, että asiakas voi viedä erimielisyyden kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi – vaikka yritys ei menettelyyn osallistukaan.
”Kuluttajalla on ehdoton oikeus kääntyä kuluttajaneuvonnan tai KRIL:n puoleen, eikä yritys voi tätä oikeutta kuluttajalta poistaa tai rajoittaa. Lainsäädäntö päinvastoin asettaa yritykselle velvollisuuden antaa tietoja kuluttajille tuomioistuimen ulkopuolisista oikeussuojakeinoista”, Saastamoinen painottaa.
Samalla hän kuitenkin toteaa, että kuluttajaneuvonnan tekemät sovintoehdotukset ja KRIL:in ratkaisusuositukset ovat vain suosituksia.
”Niillä ei ole samanlaisia oikeusvaikutuksia kuin tuomioistuimen antamilla päätöksillä, eikä yrityksen ole pakko noudattaa niitä.”
Saastamoisen mukaan yritysten on kuitenkin hyvä huomioida, että kuluttaja-asiamies voi harkintansa mukaan päättää avustaa kuluttajaa yksittäisessä riita-asiassa, jos yritys ei noudata kuluttajariitalautakunnan päätöstä.
Zalandon linjaus herättää kysymyksen siitä, voiko yhteistyöstä kieltäytyminen riita-asioissa olla kuluttajansuojalain vastaista. Saastamoinen huomauttaa, että laki kieltää sopimattoman ja aggressiivisen menettelyn asiakassuhteessa.
”Kuluttajan sopimukseen tai lakiin perustuvien oikeuksien käytön hankaloittaminen voi olla tällaista lainvastaista menettelyä”, Saastamoinen pohtii.
Kuluttaja-asiamies valvoo Suomessa sitä, miten yritykset noudattavat kuluttajalainsäädäntöä.
Miksi yrityksen kannattaisi sovitella riitoja kuluttajaneuvonnan tai kuluttajariitalautakunnan välityksellä?
”Tuomioistuimen ulkopuoliset riidanratkaisumenettelyt ovat puolueettomia, asiantuntevia, kustannustehokkaita ja usein nopeita riidanratkaisutapoja”, Saastamoinen vastaa.
Lisäksi ne tulevat usein yritykselle halvemmaksi kuin käräjöinti.
”Oikeudenkäynnit sitovat yrityksen resursseja ja aiheuttavat yritykselle kustannuksia aivan eri tavalla kuin vaihtoehtoiset riidanratkaisumenettelyt.”
Saastamoisen ja Steniuksen mukaan Zalando on korostanut vastauksissaan sitä, että se hoitaa riita-asiat omien kanaviensa kautta. Tämä todetaan myös Zalandon käyttöehdoissa: ”Pyrimme ensisijaisesti ratkaisemaan välillämme mahdollisesti ilmenevät erimielisyydet neuvottelemalla.”
”Nähdäksemme tällainen menettely ei ole kuluttajien kannalta puolueeton, eikä siinä ilmeisesti ole sijaa lopputuloksen riitauttamiselle”, Saastamoinen sanoo.
Kysyimme Zalandolta, miten se perustelee linjaustaan ja millä tavoin se pyrkii ratkaisemaan kiistoja asiakkaidensa kanssa. Lyhyessä sähköpostivastauksessaan yritys ei esittänyt perusteluja, vaan kommentoi hoitavansa erimielisyydet mieluiten suoraan asiakkaidensa kanssa.
”Meillä on ammattitaitoinen ja tehokas asiakaspalvelutiimi. Uskomme, että kyselyihin vastaaminen suoraan ja ripeästi meidän ja asiakkaidemme välillä takaa asiakkaillemme tyydyttävimmän kokemuksen.”
Linjaus löytyy myös Zalandon omista käyttöehdoista. Niissä sanotaan: ”Emme ole velvollisia emmekä halukkaita osallistumaan riitojenratkaisumenettelyyn kuluttajariitalautakunnassa.” Käyttöehdot on päivitetty viimeksi syyskuun alussa.
”Zalandon ilmoitusta voi luonnehtia poikkeukselliseksi. Ainakaan Suomeen rekisteröidyt yhtiöt eivät ole tällaisia ilmoituksia antaneet”, Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtava asiantuntija Mikko Saastamoinen sanoo.
Zalandon kannalta linjaus näyttää kuitenkin johdonmukaiselta. Se ilmoitti jo joulukuussa 2022 Saksan Euroopan kuluttajakeskukselle, ettei se ota osaa ECC-verkoston sovittelutoimintaan.
”Tämä on tarkoittanut käytännössä sitä, että muiden maiden Euroopan kuluttajakeskukset eivät ole voineet välittää Zalandoa koskevia riita-asioita sovitteluun Saksan Euroopan kuluttajakeskukseen”, kertoo johtava asiantuntija Oskari Stenius Euroopan kuluttajakeskuksesta.
Zalando on saksalainen yritys, joten lähtökohtaisesti sen kotimaan Euroopan kuluttajakeskus on hoitanut varsinaiset sovintoneuvottelut yrityksen kanssa. Kuitenkin myös kuluttajaneuvonta ja KRIL ovat käsitelleet Zalandon ja suomalaisasiakkaiden välisiä riita-asioita.
Steniuksen mukaan Zalando poikkeaa valtavirrasta myös eurooppalaisella mittapuulla.
”Euroopan kuluttajakeskusten verkosto kohtaa silloin tällöin elinkeinonharjoittajia, jotka eivät vastaa meille tai kieltäytyvät neuvottelemasta riita-asioista. Pääsääntöisesti yritykset ovat kuitenkin halukkaita osallistumaan tuomioistuimen ulkopuolisiin riidanratkaisumenettelyihin.”
Linjauksesta huolimatta suomalaiset Zalandon asiakkaat voivat edelleen hakea apua riita-asian käsittelyyn kuluttajaneuvonnasta tai kuluttajariitalautakunnasta. Riita-asia voidaan käsitellä myös ilman yrityksen suostumusta ja myötävaikutusta, Saastamoinen toteaa. Neuvontaa saa myös ECC:stä.
Myös Zalandon käyttöehdoissa todetaan, että asiakas voi viedä erimielisyyden kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi – vaikka yritys ei menettelyyn osallistukaan.
”Kuluttajalla on ehdoton oikeus kääntyä kuluttajaneuvonnan tai KRIL:n puoleen, eikä yritys voi tätä oikeutta kuluttajalta poistaa tai rajoittaa. Lainsäädäntö päinvastoin asettaa yritykselle velvollisuuden antaa tietoja kuluttajille tuomioistuimen ulkopuolisista oikeussuojakeinoista”, Saastamoinen painottaa.
Samalla hän kuitenkin toteaa, että kuluttajaneuvonnan tekemät sovintoehdotukset ja KRIL:in ratkaisusuositukset ovat vain suosituksia.
”Niillä ei ole samanlaisia oikeusvaikutuksia kuin tuomioistuimen antamilla päätöksillä, eikä yrityksen ole pakko noudattaa niitä.”
Saastamoisen mukaan yritysten on kuitenkin hyvä huomioida, että kuluttaja-asiamies voi harkintansa mukaan päättää avustaa kuluttajaa yksittäisessä riita-asiassa, jos yritys ei noudata kuluttajariitalautakunnan päätöstä.
Zalandon linjaus herättää kysymyksen siitä, voiko yhteistyöstä kieltäytyminen riita-asioissa olla kuluttajansuojalain vastaista. Saastamoinen huomauttaa, että laki kieltää sopimattoman ja aggressiivisen menettelyn asiakassuhteessa.
”Kuluttajan sopimukseen tai lakiin perustuvien oikeuksien käytön hankaloittaminen voi olla tällaista lainvastaista menettelyä”, Saastamoinen pohtii.
Kuluttaja-asiamies valvoo Suomessa sitä, miten yritykset noudattavat kuluttajalainsäädäntöä.
Miksi yrityksen kannattaisi sovitella riitoja kuluttajaneuvonnan tai kuluttajariitalautakunnan välityksellä?
”Tuomioistuimen ulkopuoliset riidanratkaisumenettelyt ovat puolueettomia, asiantuntevia, kustannustehokkaita ja usein nopeita riidanratkaisutapoja”, Saastamoinen vastaa.
Lisäksi ne tulevat usein yritykselle halvemmaksi kuin käräjöinti.
”Oikeudenkäynnit sitovat yrityksen resursseja ja aiheuttavat yritykselle kustannuksia aivan eri tavalla kuin vaihtoehtoiset riidanratkaisumenettelyt.”
Saastamoisen ja Steniuksen mukaan Zalando on korostanut vastauksissaan sitä, että se hoitaa riita-asiat omien kanaviensa kautta. Tämä todetaan myös Zalandon käyttöehdoissa: ”Pyrimme ensisijaisesti ratkaisemaan välillämme mahdollisesti ilmenevät erimielisyydet neuvottelemalla.”
”Nähdäksemme tällainen menettely ei ole kuluttajien kannalta puolueeton, eikä siinä ilmeisesti ole sijaa lopputuloksen riitauttamiselle”, Saastamoinen sanoo.
Kysyimme Zalandolta, miten se perustelee linjaustaan ja millä tavoin se pyrkii ratkaisemaan kiistoja asiakkaidensa kanssa. Lyhyessä sähköpostivastauksessaan yritys ei esittänyt perusteluja, vaan kommentoi hoitavansa erimielisyydet mieluiten suoraan asiakkaidensa kanssa.
”Meillä on ammattitaitoinen ja tehokas asiakaspalvelutiimi. Uskomme, että kyselyihin vastaaminen suoraan ja ripeästi meidän ja asiakkaidemme välillä takaa asiakkaillemme tyydyttävimmän kokemuksen.”
Vastaukset
Vanhimmat
Ei vielä vastauksia
Aloittaja odottaa vastauksia. Kerro oma näkemyksesi ensimmäisenä.