Asiakaspalvelutyö ja kytevä ihmisviha

Hyvä asiakaspalvelija ottaa vaikean asiakkaan haasteena, ja pyrkii muuttamaan tämän tyytyväiseksi asiakkaaksi, onnistuminen palkitsee kun tietää selviytyneensä hankalasta tapauksesta "voittajana" ja asiakas ostaa uudelleenkin ja palaa, mikä on toivottu tilanne.

Onnistuneista asiakaspalvelutilanteista voi itse pitää kirjaa ja käyttää niitä myöhemmin palkankorotuspyynnön perusteena palkkakeskustelussa.

Jos kyse on suorastaan ihmisvihasta, suosittelisin vihanhallintakurssia tai vastaavaa.

ALOITTAJAN, kuten monen muunkn asiakaspalvelijan, kannattaisi tarkastella ensin millainen asiakas on kyseessä, ennekuin suhtautuu ilkeästi heihin.
Ei kaikille tule olla kusipäisen ilkeä, jos asiakaskaan ei ole sinulle. Lisäksi liian "herkkä hipiäisyys" tuottaa sinulle itsellesi ongelmia ja päänvaivaa. Nykyisin ihmisillä onkin sairaaloisen huono kärsivällisyys.

Suurin osa on nykyään täysiä mulkkuja, johtuen yksinkertaisesti rahattomuudesta. Köyhistä ei kannata välittää, laskee mölinät toisesta korvasta ulos ja palvelee mahdollisimman huonosti, niin yleensä ne perseaukiset tajuaa lähteä häiritsemästä.

Itse olen asiakaspalvelija hesburgerissa. Jotkut myyvät kosmetiikkaa, toiset vararenkaita ja meidän firma hampurilaisia. Se ei ole sen huonompaa kuin mikään muukaa myyntityö, vaikka suurin osa asiakkaista tuntuu niin ajattelevan. Voisin omasta puolestani sanoa, että joka 3 asiakas on naama norsunv*tuilla, ei tervehdi, ei sani kiitosta eikä edes katsota silmiin. Nuo on perus arkipäivään kuuluvia käytöstapoja, jotka jokaise olisi syytä osata. Yllättävän moni elämäänsä väsynyt ja kyllästyny asiakas kaataa omaa pahaa oloaan ja paskaa meidän niskaa ja pilaa sanomisillaan meidänkin loppupäivän. Sitten seuraava asiakas taas ihmettelee kun asiakaspalvelija ei hymyile. Ensikerralla kun asioit ihan missä tahansa asiakkaana, muista tervehtiä, kiittää ja olla palvellutilanteessa läsnä. Jos oikein pistetään kermaiseksi niin toivota vaikka hyvää päivänjatkoa, tai vastaa siihen kohteliaasti ! Myyjällekkin voi tulla tästä yllättäträvän hyvä mieli. Vaikka ei siinä, sinähän sen palkan meille maksat. Niin ja niin metsä vastaa miten sinne huudetaan. Mehän ne hampparisi teemme. "Päivän erikoinem".

Itse olin kaupan kanssalla nelisen vuotta jota ennen myin kans hamppareita pari vuotta. Kokemusta asiakkaista siis on. Joskus ottaa tottakai päähän ku ei viitsitä tervehtiä, mutta sitten taas toisaalta opin ajattelemaan, ettei se ole henkilökohtaista. Asiakkailla saattaa olla paha päivä, jotakin tapahtunu tai muuta sellaista. Toisia ei vaan kiinnosta tervehtiä asiakaspalvelijoita. Toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos. Eivät he ole sinulle vihaisia tai halua olla juuri sinulle v..maisia, jokainen meistä on erilainen, eikä kaikilla ole käytöstapoja. Aina ei itsekään jaksanut hymyillä koko aikaa, kun 12 h työpäivää painoi työvoimapulalla ja kiireellä, kyllä sen asiakkaatkin ymmärsi.
Vaikka tullu nähtyä monenmoista hiihtäjää, niin olen edelleen sitä mieltä, että asiakkaat on asiakastyön helmi.

Ongelma on että suurin osa myyjistä ei osaa perus käytöstapoja eikä käyttäytyä erillaisissa tilaanteissa. Itse olen työskennellyt pari vuotta ravintolassa, kioskissa ja hotellinrespassa asiakaspalvelussa ja kohdannut niin harvakseen ongelmallisia asiakkaita etten välitä asiasta. Aina tulee haasteita vastaan varsinkin erimielisyyksissä ja jos niitä ei ole valmis hoitamaan niin siinä on turha syyttää asiakkaita. Monet myyjät käyttäytyvät tylysti tietyn näköisiä asiakkaita kohtaan ja jotkut ovat varautuneita kaikkia kohtaan. Tästä syystä itse pyrin välttämään kontaktia varsinkin kaupankassojen kanssa jossen sitten huomaa että hän on asiallinen tyyppi varmasti. Reipas kylmä tervehdys ja ei kuittia kiitos ennen kuin myyjä sanoo mitään on hyvä suoja monia ongelmamyyjäpissiksiä vastaan. Eivät sitten pääse irvistelemään ja muuta minulle.

Vinkkinä antaisin, että tarvitaan hyvät hermot ja ajatus siitä, että olen töissä, en viettämässä kivaa vapaa-aikaa. Tästä maksetaan minulle palkka ja olen kiitollinen että saan elää sillä palkalla. Älä ota mitään henkilökohtaisesti ja sinun ei tarvitse tykätä ihmisistä. Voit vaikka mielessäsi ajatella, että "ompas huvittavia otuksia nuo ihmiset, noh meitä tosissaankin on monenlaisia, yritän auttaa heitä parhaani mukaan, koska se on työni ja velvoitteeni". Joskus ja erittäin harvoissa tapauksissa asiakasta ymmärtää parhaiten niin, että kyselee tarkemmin hänen ongelmaansa (jos siis asiakas on epäkohtelias) ja asettuu itse hänen asemaansa. Jos tämä ei toimi ja ongelma ei ratkea niin kysy suoraan asiakkaalta "kuinka sinä ratkaisisit tämän tilanteen, mitä sinä haluat? " Voit laittaa hänet sinun asemaasi.

Jollain tavoin samaistuin sinuun koska itsekin työskentelen ihmisten kanssa palveluammatissa.Välillä on vain niin vaikeaa ymmärtää miten ihmiset ovat niin sisäänpäinsuuntautuneita, ahdistuneita ja ennenkaikkea pelkäävät kuollakseen menettävänsä kasvonsa, myös heidän maailmansa tuntuu olevan pikkiriikkinen ja helppo. Minusta on tulossa hyvää vauhtia jonkin sortin ihmisvihaaja, koska en ymmärrä ihmisten umpimielisyyttä, ilkeästi ajattelua ilman että toista tuntee ja pinttyneitä tapoja. Voin vain lohduttautua sillä etten itsekään tiedä heistä kaikkea, mikä vaikuttaa heidän käyttäytymiseensä, ehkä heillä on jokin sairaus tai he ovatkin kokeneet jonkin trauman. Jokaisella on oma elämä mitä ei helpolla päästä koskettamaan. Ulkopuolisille ihmiset saattavat näyttäytyä valossa joka ei vastaa todellisuutta yhtään. Onneksi heidän sisäisen elämänsä ongelmat eivät ole kuitenkaan minun ongelmiani ja kestän sillä, että yritän tehdä työni ammattimaisen hyvin.

Juu, kokemusta samasta... kannattaa kouluttautua johonkin muualle jos ei 'vuorovaikutus' inspaa... vuorovaikutus tässä varmaan tarkoittaisi rähinää, kähinää, raapinaa ja kutkutusta.. ^^

Itse tunnistan aloittajan mietteet ja myönnän omat tuntemukseni nykyään samanlaisiksi.

Olen työskennellyt asiakaspalvelussa nyt yhteensä melkein 15 vuotta. Olen työskennellyt kahviloissa, ravintoloissa ja nyt viimeisimpänä (ja näiden tuntemuksien aiheuttajana) puhelinaspassa, jossa olen työskennellyt jokusen vuoden. En viitsi eritellä alaa sen tarkemmin, mutta selväksi on käynyt ihmisten mielipide tästä erittäinkin välttämättömästä ja tarpeellisesta alasta.

Tähän asti olen ollut lähes aina hyväntuulinen asiakaspalvelija, jota ei ole suuremmin häirinnyt esim. baareissa työskennellessäni äkäisesti rähisevät, humalaiset asiakkaat. Sitä sattuu, aina ei voi olla hyvä päivä. Mutta nykyään, näitä tämänhetkisiä asiakkaita palvellessa tuntuu välillä, että "otsasuoni suorastaan repeää". En ole ikinä kuullut tällaista määrää haukkuja, uhkailuja ja suoranaista valehtelua asiakkailta. Onpa täällä tullut vastaan useampaan otteeseen jopa se kuuluisa "etkö tiedä, että asiakas on aina oikeassa"-repliikki, vaikka juuri olen pystynyt näyttämään toteen sen, ettei meidän puolelta ole tapahtunut virhettä. Asiakkaiden mielestä heillä on oikeus haukkua minut ja tämä yritys sekä saada korvaava palvelu heti edellinen palvelukerta ilmaiseksi. Ja ehkä sitäkin edeltävä kerta, josta asiakas on unohtanut reklamoida. Mikään anteeksipyyntö tai pahoittelu sekä lupaus hyvityksestä ei auta, vaan asiakkaiden mielestä minun kuuluu kuunnella kiltisti kaikki haukut, pyytää anteeksi ja muutenkin madella ja hyvittää lisäksi kaikki mahdollinen vähän extraakin. Minulla ei valitettavasti ole lupaa hyvittää ihan kaikkea mahdollista, varsinkin kun on selvää, että meidän osalta pystytään todistamaan ettei virhettä ole tapahtunut. Mielessä on jatkuvasti, että uusi työ pitäisi löytää ja pian, niin hermoille tämä ennen niin miellyttävä aspatyö alkaa käydä..

Reklamoida saa ja ehdottomasti pitääkin silloin, kun siihen aihetta on. Ja silloin kun suuttuminen on aiheellista, niin minäkään en siitä asiakaspalvelijana loukkaannu, vaan yritän auttaa parhaani mukaan. Yritän saada asiakkaan tuntemaan, että hän on tärkeä ja haluan selvittää ongelman mahdollisimman nopeasti. Kun iso osa puheluista alkaa kuitenkin jonkin sortin kirosanalla ja huutamisella, eikä asiakas suostu kertomaan kuka tai mistä hän on, niin täytyy myöntää että kyllä minulla auttamis- ja palveluhalu tipahtaa nollaan. Vihaan jo tuota puhelimen kilinääkin, varsinkin kiireisinä päivinä jolloin se piippaa ihan yhtä soittoa koko työpäivän (8h) ajan. En minäkään asiakaspalvelutilanteissa hauku ja huuda myyjälle / aspalle (itse asiakkaana) tai vastaavasti töissä ollessa asiakkaalle, joten miksi minulle saa huutaa ja minut on lupa haukkua silloin, kun olen töissä? Ja tiedoksi, että huutamalla ja riehumalla saatat saada tahtosi läpi nopeasti, mutta todennäköisesti saat kaikista pienimmän mahdollisen hyvityksen ja laimeimman mahdollisen pahoittelun. Vaikka olisit kuinka vihainen, mutta pysyt asiallisena, niin asiakaspalvelija pyrkii yleensä tekemään kaiken mahdollisen ja ehkä vähän ekstraakin, jotta tuntisit itsesi tyytyväiseksi. Riehumalla saat vain sen, mikä on pakko antaa..

Jos sinulla on suojatyöpaikka, kuten esim hammashoitolassa, niin asiallista olisi kasvaa kiitolliseksi. Olisi kai mukavaa, ettei risahampaisia tarvitsisi kohdata, mutta ehkä muutama heistä hymyilee yhä. Ihmisten palvelu on vaikea laji henkisestikin. Vain terveet tarvitsevat eeuuta.

Täällä alkaa olla kokemusta jo 30 vuotta. Neuvoni on: Kuuntele itseäsi ja vaihda alaa, kun vielä voit. Nyt vanhana ihmisten marinan kuuntelu vain tekee elämästä ja työstä tosi ikävää.

Luulo ei ole tiedon väärti, eli ko työ ei sovikaan sinulle. Nyt tiedät paremmin.

Kyllä töykeät myyjät voivat ihan katsoa peiliin ja etsiä sieltä syyllistä. Monesti olen ollut aivan tavallinen ja jopa kohtelias kun joki tytön hupakka myyjä alkaa nenäkkääksi. Arvaatko ottaako se päähän ja muuttuuko siinä monella ihmisellä minun lisäkseni asenne sellaista asiakaspalvelijaa kohtaan? Ihan voi mennä itseensä jos oma asenne on asiakasta kohtaan halventava tai ylimielinen, jos sitten asiakaskin muuttuu vaikeaksi. Metsä vastaa katoppas miten sinne huudetaan! Ei millään myyjälle ole oikeuksia esim. alkaa arvostelemaan näsäviisaalla tavalla asiakkaan tekemiä ostoksia tms! Siinäpä tekee vain oman työnsä vaikeaksi. Jotkut myyjät/asiakaspalvelijat ovat lisäksi todella herkkänahkaisia, jos asiakas antaa pienenkin reklamaation niin vedetään herne nenään ja heittäydytään tylyiksi! Kumma, että toiset eivät saa asiakasta suuttumaan millään mutta toisilta se onnistuu heti ensikohtaamisesta lähtien = sellaiset eivät sovi ko.alalle! Kannattaa mennä johonkin tehtaan kolkkaan vaikka pakkaamaan jos inhoaa ihmisiä eikä tule niiden kanssa toimeen, ihan vaan vinkkinä!

T: Asiakas joka on AINA lähtökohtaisesti mukava, mutta ei myöskään kuuntele myyjän kukkoilua!

Etsi sovi asiakaspalveluun. Suosittelen .että hakeudut muulle alalle.

Voi mria8_8! Ihanaa etten ole ihmisvihani kanssa yksin! Olen aiemmin ollu mm. ravintolassa ja hotellin aspassa töissä ja todennut että minä se jaksan hymyillä vaikka olisi kuinka huono päivä. Nykyisessä työssäni puhelinasiakaspalvelussa olen alkanut vihata ihmisiä ja erityisesti suomalaisten toimintatapaa. Oman vihani lähtökohtana ja syynä on yksinkertaisesti epäsopiva työ, jossa koko projekti suoranaisesti kusee. Joten miksi olettaa että asiakkailla asiat toimii kun ne ei toimi meillä asiakaspalvelijoillakaan. Nykyinen työni on tehnyt minusta kamalan ihmisen ja yritänkin koko ajan hakeutua muihin töihin. Yritä sinnitellä, varsinkin jos sulla on vain pari kuukautta jäljellä!

Joo,mullekki eräs varaosamyyjä sanoi kerran,että hän lyö pallinsa veikkaa että osa on varmasti sopiva ja hän tietää varmasti asian,no tokasin hänelle että kun noin pallejasi kehut niin toivottavasti ne on myös isot?

Jotkut myyjät suuttuu jos vaikka kaupassa asiakas ihmettelee miksi jotain mainostettua tarjous tavaraa ei ole hyllyssä! Kaikki sen nyt tietää, ettei se ole myyjän vika, mutta ei se myös ole asiakkaan vika! Ja jos asiakas siitä mainitsee niin miksi myyjän pitää ottaa siitä itseensä? Ja joskus kaupan myyjät katsovat muualle kun hädin tuskin vaivautuvat sanomaan "hei" asiakkaalle. Arvatkaapa pikku myyjättäret tekeekö siinä asiakkaan mieli olla kovinkaan mukava jos aistii taas jälleen kerran myyjän huonon käytöksen ja koppavuuden ja myyjä ei katso edes silmiin! Tätä tapahtuu paljon. Turha ihmetellä jos asiakas on takaisin samanlainen!. Edelleen: Kannattaa katsoa peiliin, sieltä se syyllinen löytyy, piste.

Niinpä. Sinulta puuttuu vielä elämänkokemus ja katselet maailmaa ja ihmisiä hyvin mustavalkoisesti, ja ainakin sen olet oppinut huomaamaan, että työelämässä ja varsinkaan asiakaspalvelussa hommat ei mene sinun tahtosi/pillisi mukaisesti. Nuo tasaantuu, kiunhan saat sitä kaikkein tärkeintä oppia eli elämänkokemusta. En kuitenkaan mene sanomaan, etteikö asiakaspalveluhomma olisi sinulle sopivaa, sinulle ei tällä hetkellä sovi mikään työ, etkä tule olemaan missään työssä tyytyväinen ennen kun aikuistut. Ei sellaista työtä olekaan, joka ei joskus vitutttaisi, mutta sen kanssa oppii elämään. Kaikissa töissä on varjopuolensa, mutta kun ikää ja kokemusta karttuu, niistä ei revi pelihousujaan vaan hommat hoidetaan. Opettele hillintää ja hymyile asiakkaille. Itse asiakkaana olen kokenut sen, että kun menin kassalle hyvällä tuulella (se näkyy myös naamasta) niin kassaneiti oli täysin vittuuntuneen näköinen naama norsunvitulla, se siitä meikäläisen hyvästä tuulesta. Toki yritin ajatella, että sunnuntai ja neiti olisi ollut varmasti mielummin bilettämässä edellisyönä, mutta työt perkeleeet haittasi sitäkin harrastusta, ja sen se neiti antoi näkyä koko asiakaskunnalle sillä naamataulullaan. Joten eipä ne asiakkaat aina ole yksistään sikoja

Tiedän todellakin tunteen. Teen työkseni vaativaa asiakaspalvelua ja otan noin 50 puhelua päivässä. Viikottain ihmettelen miten ihmiset voivat olla niin huonokäytöksisiä ja olen käyttänyt samoja sanoja,, asiakaspalvelutyö ruokkii ihmisvihaa (ehkä vähän jyrkkä sana, mutta ainankin ihmisten käyttäytymisen arvostus muuttuu). Vinkki pärjäämiseen, tiedä mitä teet! Eli opettele alasi täydellisesti ja tuo se asiakaspalveluun, annat parempaa palvelua ja asiakaskin kiittää useammin. Voimia, koska niitä tarvitaan. Ps. asiakaspalvelusta tuskin pääset täysin eroon millään alalla.

10vuotta asiakaspalvelussa, ei ongelmia. Toisille se sopii toisille ei. Itse olen saanut palautetta, että iloisuuteni tarttuu ja minun kanssani on mukava asioida kun olen niin ystävällinen. Ei asiakkaille tarvitse madella, asiallinen palvelu ja asioiden hoitaminen riittää. Eikä asiakas (se kiukkusimman oloinenkaan) kauan jaksa olla kiukkuinen kun juttelee ja hymyilee, aina ne lopulta hymyilevät, ja tulevat takaisin myös.
En mä päivääni pilaa, jos joku on äreä, ei se ole multa pois eikä missään nimessä henkilökohtaista.
Tasan 1 ihminen on mua hlökohtaisesti haukkunut näiden 10v aikana ja sekin oli sossun maksumääräimellä asioiva juoppo.. On se itsestäkin kiinni miten asiakaskohtaminen sujuu..

Minullakin yli 10 vuotta asiakaspalvelua takana, ensin kasvokkain ja nykyään puhelimessa sekä vaihde että asiakaspalvelua. Jokaikisen asiakkaan kanssa aloitetaan hymyillen eikä millään ennakkoasenteella, kohdataan ihminen aina ihmisenä eikä potentiaalisena kusipäänä. Mutta herranen aika ihmisten käytöstapoja, ei mee monella hyvn :/

Aspa ja vaihde on sylkykuppi jolle oksennetaan kaikki oma paha olo, asiakaspalvelijalla ei aina ole mitään valtuuksia luvata hyvityksiä, aina ei edes pääsyä asiakkaan tietoihin, joskus on jopa kiellettyä pahoitella asiakkaalle, koska se ei kuulu aspalle tai vaihteelle. Kaikenlisäksi yritys maksaa paskaa palkkaa ja työolot voivat olla surkeat, ei ole silloin aspalla/vaihteella juurikaan motivaatiota tehdä yhtään ylimääräistä jotta asiakas olisi tyytyväinen :(

Onneksi työ on vain työtä, minunkaan elämääni ei asiakas onnistu pilaamaan, ei sitä edes muista kun asiakas katoaa linjalta. Oikeastaan vain hauskat tapaukset jää mieleen ja niistä puhutaan kahvihuoneessa, toki joku tyhjää viattomalle vaihteenhoitajalle rääkyvä "parempi kansalainen" voi myös olla hauska ;)

Etenkin puhelinaspat ja vaihteet on nykyään ulkoistettu, aspan henkilöt eivät pääse asiakastietoihin, eivät ole samassa talossa varsinaisten työntekijöiden kanssa ja ovat täysin heille yrityksestä annetun tietokannan varassa, pahimmillaan ei ole edes tietoa kuka yrityksessä tekee mitäkin eikä yritystä kiinnosta antaa sitä tietoa.

Vain Suomessa on kiero suhtautuminen asiakaspalveluun. Täällä ei ymmärretä koko asiakaspalvelua, koska työ on aliarvostettua ja porukat nuoria. Meillä jotenkin käsitetään, että jos on asiakaspalvelussa niin se on jotenkin alentavaa. Ihan samasta syystä (asennevinoutuma) suomalaiset eivät myöskään osaa tehdä kauppaa.

Suomeen ehti muutamassa vuosikymmenessä rantautua viher/vasemmisto eliitti (valtiolla töissä), jotka nyt ovat omimassa myös kulttuurin, joka tietysti ei pidä paikkaansa. Suomesta hävisi yhteisöllisyys ja sen tilalle on tullut elitismi. On kuitenkin niin, että kaikki eivät voi olla valtiolla töissä, eikä ole tarvettakaan, koska se on kommunismia.

Varmastikin asiakaspalvelussa kohtaa aina niitä ihmisiä jotka eivät ole tyytyväisiä ei sitten mihinkään. Heillä on itsellään ongelmia joihin ei voi vaikuttaa. Niissä tapauksissa on parempi antaa mennä omalla painollaan, ei heitä voi palvella koskaan mieliksi. Kun tietää hankalan asiakkaan saapuvan, voi vain yrittää unohtaa hänen hankaluutensa ja palvelee niin kuin kaikkia muitakin. Muuten voi viha saada itsessä sijaa. Koen itsekin epämiellyttävänä kun tiedän että taas tulee epäkunnoittavasti käyttäytyvä asiakas joka ei ole tyytyväinen mihinkään. He ovat useinkin omaan napaansa tuijottajia, ei asiakas ole aina oikeassa vaikka niin sanotaankin. Ei ongelmaan ole sen suurempaa lääkettä, ei heitä aina jaksa pitää haasteina jotka on voitettava. Jos on tyytymätön olkoon, hän voi olla sitä kaikille kun oma elämä mättää.

hoida homma vaan hyvin karsi kaikki ylimääräinen pokkurointi heti aamusta kun vielä voimia,ihmiset on huvittavia joka tilanteessa ja kiireisiä vaikka olis kiire vain kotiin kaffelle.

Kokeilkaapa joskus sosiaali- ja terveysalaa... Siellä se ihmisviha vasta nouseekin. Samat ihmiset käyvät valittamassa samoja asioita, niistä keskustellaan ja mietitään tarpeellisia muutoksia. Mitään ei tapahdu ja sama kohta uudelleen. Meiltä ilmaistaan huolta, ehdotetaan toimenpiteitä, mutta ne asiakkaalle "ovat aivan liikaa". Ja kun sitten jossain kohtaa on pakko antaa myöten, vika on tietenkin meidän kun ei ajoissa puututtu ja ohjattu toimenpiteisiin. Puhumattakaan siitä, jos jollekin spesialistille ei pääsekään heti kun siltä alkaa tuntua... Ja ei, en käyttäydy asiakkaita kohtaan epäasiallisesti, olen jopa pidetty. Mutta sen asenteen ylläpitäminen töissä ei todellakaan tule ilmaiseksi: työpäivän jälkeen sitä sulkeutuu neljän seinän sisälle eikä halua nähdä yhtäkään ihmistä, ei vaikka kyseessä olisivat suuresti arvostetut ystävät. Tämä työ syö minuuteni, koska sama minuus ei anna myöten olla paskamainen työssä. Arvatkaapa miksi kouluttaudun aivan toiselle alalle?

En kyllä ikinä ole kuullut aloittajan ja muutaman vastaajan kommenteista,miten asiakaspalvelu ottaa tosiaan mielenterveyden päälle?Minä käyttäydyn aina asiallisesti olipa kyse mistä tahansa vaikka puhelin myynnistä niin kyllä tuli kaupat tai ei niin aina menee jaaritteluksi ja myyjä avautuu jopa omista asiostaan eikä katkaise puhelua vaikka ei kauppoja tulisikaan,päin vastoin ilosena tulee moi moi ja hei hei lopuksi. Kerran olin merkki liikkeessä ostamassa autoa,mutta renki myyjä väitti haluamaani autoa kolme vuotta vanhemmaksi mitä se oli,kaupat jäi tekemättä koska olin oikeassa ja tietysti auton hinta jo kertoi että se malli oli uudempi,en tiedä oliko napeissaan tai pikku kännissä.Jäi harmittamaan kun sillä liikkeellä oli huolto siihen merkkiin ja olisin saanut tingittyä ekan huollon ainakin edullisemmaksi,mutta ostin viereisestä kaupasta puolivuotta käytetyn saman merkkisen auton ja vein sen huoltoon sähköisen tyhjäkäynnin säätimen ollessa rikki,ja tein hulto paperit pomon kanssa joka kysyi miksi en heiltä ostanut olisi tullut huollot halvemmaksi.No minä kerroin ja pomo potkaisi koppinsa oven auki ja piti todella äänekkään puhuttelun myyjälleen,joka oli ottanut selville heidän auton vuosimallin,yritti pistää toisin päin sanomiset ,että minä olisin tinkinyt autoa ja hän oli oikeassa jättäen kaupat tekemättä.Sanoin että tuolla ulkona on samat kaverit mukana kuin viimeksi ja pyysin pomoa käymään heidän jutulla,voitin kiistan ja sain 50% alen siihen eka huoltoon sitä en tiedä mitä se se renki sai.Eikun terveiset Kajaanin kaupunkiin,ja kait tuo palvelu voi olla vaikeaa jos työn saa vasten tahtoaan.

Varmaan melko yleistä palveluammateissa... aidosti asiakasmyönteinen asiakaspalvelija
kykenee asettumaan asiakkaan kuin asiakkaan rooliin. Kuitenkin palveluammateissa asiakasmäärät
ovat suuria, ja siitä seuraa usein
psykofyysistä kuormitusta, riittämättömyyden tunnetta, jopa vihaa asiakkaita kohtaan. Normaalissa arjessahan vaikeita ihmisiä ei tarvitse kohdata välttämättä tai kohdella heitä myönteisesti. Mielestäni aloittaja
voi olla hyvä asiakaspalvelija, joka myös osaa tunnistaa itsessään kielteiset tunteet. Ajattelisin itse ehkä
siltä kannalta, että lyhytkin asiakaspalvelutyökokemus on erittäin arvokasta muiden töiden kannalta. Esimerkiksi opetusalalla
oppilaiden ja huoltajien kohtaaminen voi olla reippaampaa kuin alalle suoraan työllistyneiden, ainakaan se ei ole pois mistään. En halua tietenkään yleistää, mutta itselläni on hieman empiiristä kokemusta asiasta. Tsemppiä työhön ja jos tuntuu, että haluat vaihtaa, vaihda ihmeessä!
opetusalalla

Suomalaiset ovat entistä torpparikansaa, suomalaisissa kytee "herraviha", siitä johtuen suomalainen etenkin nainen on lähes aina huono asiakaspalvelija. Palvelu koetaan jotenkin alentavana, ja sitten ollaan naama norsunvitulla ja vihataan asiakkaita. Negatiivista palautetta ei osata ottaa ollenkaan vastaan, ja asiakasta ei yksinkertaisesti pystytä palvelemaan hyvin. Tällaisia moukkamaisia suomimötkyjä tapaa mm. kaupan myyjinä, puhelinaspoissa, ravintoloiden tarjoilijoina, jne.

Kaikki suomalaiset asiakaspalvelijat pitäisi pakottaa viikoksi johonkin Saksan kaupunkiin liikkeisiin ja yrityksiin oppimaan fiksua asiakaspalvelua.

No voivoi sentään, että monster ylpistyi niin, ettei enää voi kohdata Häntä, joka tekee ihmisistä ihmisten palvelijoita. Ajettu henki on, että loput solvataan.

Itsekin aikoinaan tuli kouluttauduttua myyjäksi mutta jo koulun työharjoitelussa kävi selväksi että en sovellu asiakaspalveluun / myyjäksi. Jo silloin 90-luvun lamassa ihmiset oli niin vittumaisia että ei sitä voinut sietää, parissa puhelinmyyntihommassakin olin kun kuvittelin sen olevan helpompaa kun ei tarvitse face-to-face kommunikoida mutta turha luulo.
Väärälle alalle ajautumisesta johtuen olin paljon työttömänäkin 90-luvulla, kun kerran erehtyy väärälle alalle niin on vaikea kuvitella mistään toisestakaan alasta sen parempaa.
Päädyin sitten teollisuusduunariksi, tässä hommassa ei ainakaan tarvitse asiakkaita palvella mutta ei tämäkään mitään herkkua ole, enintään siedettävää hommaa.

Työelämä ylipäätään menee työntekijän kannalta koko ajan yhä huonompaan suuntaan, pyritään paikalliseen sopimiseen mikä käytännössä tarkoittaa että työnantaja sanelee ehdot ja työntekijän sana ei paina mitään, ainut vaihtoehto on ottaa loparit jos ei voi sietää työnantajan sanelemia ehtoja.
Luulen että tämä meno johtaa kyllä jossain vaiheessa vastareaktioon joka voi olla yllättävänkin voimallinen...

Minulla nyt yhtäjaksoisesti 2vuotta asiakaspalvelutyötä pikaruoka kassalla.
Saan kuulla kuinka huono/kouluttamaton ihminen olen kun olen kyseisessä puljussa töissä tämän ikäisenä ( 25). Olen "lehmä", koska asiakkaan tuotteessa onkin sipulia, tätähän hän ei kysynyt tuotetta ostaessaan. Autopesussa miesihminen on itse saanut autonsa jumiin pesukadulle, ja nyt minä olen se "h*ora" joka ei ymmärrä tekniikasta mitään. Teinit horottelee, olen homo, lehmä, luuska, lutka...näitä riittää. Tässä muutama ote minkä takia minä olen alkanut inhota asiakaspalvelutyötä. Ja ihmisiä. Ja tätä henkistä väkivaltaa saa meillä kuunnella lähes päivittäin. Mutta kun muutakaan duunia ei ole tarjolla niin...

Aiemmin olen monta vuotta tehnyt aspaa, myyjän töitä. Nyt siirryttyäni puhelinasiakaspalveluun tuntuu samalta kuin aloittajasta. Jos/kun valtaosa asiakkaista on heti kättelyssä haista v*ttu-tyylillä, niin pidemmän päälle hyyyvin paljon puheluita päivässä ottava henkilö turtuu tähän, ei pitäisi mutta rajansa kaikella.. "Kasvottomalle" aspalle on helpompi olla kamala..Ja tästä seuraa se ettei kestä ollenkaan ihmisten tahallista tyhmyyttä tai ilkeyttä missään tilanteessa..

Muutama ajatus liittyen ketjun kommentteihin.

1. Asiakaspalvelutyö syö sisältä, koska ihminen nyt ei vaan ole sisäisesti koskaan tyytyväinen täysin, mikäli elämä pyörii toisten palvelemisen ympärillä. Mitä kunnianhimoisempi ja itsearvoisempi ihminen on, sitä vähemmän hän soveltuu tälläiseen palvelutyöhön.

Siksi kunnianhimoinen ihminen ponnistelee ja yrittää hankkia työn jossa hän ei ole palvelevassa asemassa. Ei työn tarvitse olla johtajan työtä, mutta sellaista työtä sen pitäisi olla, missä kokee tekevänsä jotain konkreettista. Esimerkiksi käsityöläiset tai kirvesmiehet viihtyvät töissään koska heillä on ammattitaitoa, jota aidosti arvostetaan. He eivät ole asiakaspalvelijoita vaan asiantuntijoita tai ammattilaisia.

Tuo ettei ole muuta työtä tarjolla on pahimman luokan ILLUUSIO. Ei pidä jumitttua sinne pikaruokalan kassan taakse, vaan etsiä aktiivisesti jotain mieluisampaa työtä. Tai jos ei löydy, niin kouluttautua parempaan ammattiin.

2. Olisi hyvä olla sellaista ammattitaitoa, jolle voidaan laittaa korkea hintalappu. Jos olet vain yksi monista "asiakaspalvelijoista", niin ei ihme, että työnantaja näyttää ovea kun mangut lisää palkkaa. Sinun työpanoksellesi ei voida laskea kummoistakaan lisäarvoa.

3. Suurin ongelma kaupan alalla on yhtäläisyysmerkkien piirtäminen myyjän ja asiakaspalvelijan välille. Vaikka niissä "hyvä asiakaspalvelija koulutuksissa" mitä tahansa sanotaankin palvelemisesta, niin myyjän työnä on ENSISIJAISESTI tehdä perkeleen hyvää tulosta. Vasta TOISSIJAISESTI palvellaan asiakasta. Koko työ ajatus myyjästä asiakkaan palvelijana on aivan väärä lähtökohta bisnekselle.

Vinkkini työssä viihtymiseen onkin se, että et ajattele työtäsi asiakkaiden palvelijana vaan MYYJÄNÄ eli bisnestä tekevänä henkilönä.

Hyvä bisnes toki edellyttää usein kohteliasta käytöstä jne, koska kukapa nyt täyden mulkun kanssa kauppaa tekisi, mutta et sinä ole epämääräisesti palvelemassa tai viihdyttämässä asiakkaita, vaan myymässä tuotteita tai palveluja. Ei asiakkaille tarvitse olla ylikiltti tai huolehtia viimeiseen asti heidän onnellisuudestaan. Hyvä myyjä nimittäin onnistuu tekemään kaupat vaikka asiakas ei itse haluaisikaan tehdä kauppoja.

Itse sain tästä kiksit ruohonjuuritason myyntityötä tehdessä. Onnistuinko tekemään hyvää tulosta. Moni myyjä on kaupassa sillä asenteella, että palvelee tai viihdyttää asiakkaita. Ei ihme että ei viihdy työssään.

Jos näkee, että joku tulee vaikkapa kauppaan vaan jauhamaan paskaa eikä ole tekemässä aidosti ostoksia, niin ei sellaisen palvelimiseen kannata uhrata omia resursseja.

Kyllä pitää melkoinen sissi olla, ettei asiakaspalvelutyössä ala vihaamaan koko ihmiskuntaa. Kun vuosikausia kuuntelee samaa nurinaa, valitusta ja suoranaista kettuilua eri asioista (joille itse ei pelkkänä työntekijänä usein voi tehdä yhtään mitään!), niin KYLLÄ! Se todellakin alkaa ärsyttää ja pahasti! Suhtaudun myyntityöhöni intohimolla ja minä kyllä palvelen asiakkaat todella hyvin, vaikka juuri tuossa pari kommenttia ylempänä joku yksinkertainen moukka väitti, ettei suomalaiset naiset muka osaa palvella asiakasta.

Viimeisten parin kolmen vuoden aikana meno on mennyt ihan mahdottomaksi. Ihmisillä ei ole minkäänlaisia käytöstapoja ja somen aikana kaikki mielensäpahoittajat kirjoittavat väritetyt tarinat nettiin tai itkevät iltapäivälehdille, vaikka useimmat tapaukset johtuvat vain ja ainoastaan asiakkaan omasta typeryydestä.

Olisi pitänyt tajuta aiemmin alkaa kirjaamaan itselle kaikkein kamalimmat/ikävimmät/kettumaisimmat asiakaskokemukset paperille, niistä saisi hemmetin hyvän kirjan aikaiseksi!

P.S: Ainoa asia, joka mua pitää työssäni, on raha!

Mulla on sulle selviytymiskeino. Ellen itse olisi aikoinaan tätä oppinut vanhemmalta työkaverilta, olisi varmaan jo ampunut itseni tai asiakkaani. Jotkut ihmisten nyt vaan on niin ilkeitä ja pahoja että kaatavat pahan olonsa aina sille asiakaspalvelijalle. Koska palvelijoita olemmekin :)

Käänteispsykologia. Luit oikein. Toimii tasa-varmasti. Mitä inhottavampi asiakas sinulle tulee, sen mukavammin häntä palvelet. Et usko miten helppo purkautumiskeino noissa tilanteissa. Asiakas vihdoin tajuaa räikeän eron käytöksessänne eikä kehtaa enää kiukutella kuin pieni lapsi. Toimii joka kerta, uskottava se on.

Opiskele näyttelemistä. Kyllä antaa muuten reilusti paukkuja asiakaspalvelutyöhön. Itselläni järjestys opinnoissa oli toinen, mutta kumpaakin ammattia pääsen harjoittamaan.

Kun kohtaat asiakkaan joka on ilkeä, tirautat muutaman kyyneleen, ni loppuu solvaus. Kun vastassa vaativa asiakas, tekeydyt pahoittelevaksi harjoittelijaksi -"siis mulle vaan sanottiin että hae noita kasseja".

Parasta, että voit ottaa uuden roolin aina asikakkaan mukaan, pysyy myös näyttelijätaidot yllä :)

Katsastusmiehenä joka myöskin on asiakaspalvelua, tunnistin itseni. -Ei tahdo jaksaa enää selittää räyhäävälle asiakkaalle, miksi nahkakaljuilla renkailla ei saa ajaa

Otan osaa. Itse ajattelin olevani nuorena myös hyvä asiakaspalvelija koska olin iloinen ja ulospäinsuuntautunut. Monet asiakkaat myös kehuivat minua, etteivät olleet ikinä ennen saaneet näin hyvää palvelua. Mutta sitten oli nämä kävelevät ukkosenpilvet, joiden erikoisalaa on heikkouksien löytäminen ja rokottaminen heti kun paikka iskee. Noh riippuu paikasta. Mukavampia asiakkaita on esimerkiksi tasokkaissa ravintoloissa, kun taas ruokakaupan kassalla suurin osa näitä raatoja. En jaksanut enää itsekkään sitä "paskaa" työtä, jossa pitää aina olla pepsodenthymy huulilla, jopa näille mulkuille.

Nykyään on vaikeaa tehdä hyvää työtä asiakaspalvelijana. Jos tarjoat työnantajan lupaamaa erinomaista palvelua niin kohta sinua hoputetaan ripeämmäksi ja ainoa keino millä pääsisit epärealistisiin tavoitteisiin nopeudessa olisi suunnilleen juosta jokaista lähestyvää asiakasta karkuun ja pitää työpuhelin äänettömällä.

Asiakkaat myös äänestävät jaloillaan jos eivät saa laadukasta palvelua. Tällöin syytetään taas aspaa ja nyt ripitetään, että yksikään asiakas ei saa lähteä ilman leveää hymyä. Näihin kahteen vaatimukseen ei vaan inhimillinen ihminen millään repeä ja saat "kannustavaa palautetta" jatkuvasti teit niin tai näin.

Myös asiakaskunta on oma haasteensa. Asiakkaat ovat tottuneet siihen, että valittamalla, vaatimalla, uhkailemalla, valehtelemalla ja huutamalla tahto menee lopulta läpi. Asiakaspalvelijana joutuu itse noiden tilanteiden eteen ja vaikka kuinka yrittäisit tilanteen kääntää voitoksi kaikkien silmissä niin saat haukut. Ensin asiakkaalta ja pian työnantajalta kun jouduit vaivaamaan häntä turhaan asiakaspalautteen takia ja sitten vielä siitä, että aikaa taas kului.

Usein asiakas "palkitaan" karmeasta käytöksestään lahjakortein sun muin ylimääräisin hyvityksin ja näin opetetaan, että tervetuloa riehumaan uudestaan tänne meille niin saat vielä tuotekorvauksen lisäksi ilmaista sälää.

Aspaksihan otetaan monessa paikassa kuka tahansa. Ei tarvitse olla välttis kokemusta tai edes toisen asteen opintoja alla. Kunhan jaksaa tosissaan olla tuhannessa paikassa yhtäaikaa ja tehdä fyysisesti ja/tai henkisesti uuvuttavaa työtä epämääräisen ohjeistuksen mukaan.

Voi olla nuorille ihan ok hommaa parina tuntina viikossa opintojen ohessa tai motivaattorina kesätöinä että kiinnostaa opiskella muihin hommiin koulujen jatkuessa. Aikuiselle ihmiselle tuo matalapalkkainen sylkykupin pesti on monesti pakon sanelema.

Viimeksi tänään koin hetkiä jolloin mietin, että onko osalla asiakkaista hankaluuksia kuullunymmärtämisessä, luetun ymmärtämisessä, artikuloinnissa, normaalien puheviestintätapojen hallinnassa vai ovatko pelkästään tyhmiä.

Työaikaa kului tältä asiakasneuvojalta älytön määrä turhanpäiväisten kitinöiden kuuntelemiseen eikä näitä haastavampia asiakkaita pystynyt oikein auttamaankaan kun neuvot eivät menneet jakeluun. Mesoamista kyllä riitti, mutta asennetta tarttua toimeen asioiden selvittämiseksi tai malttia kuunnella ei sitten enää löytynyt.

Uhkailua, huutamista, tuhahtelua, kiroamista ja kaikkea muuta kivaa mahtui yhteen vuoroon. Silti eniten kuormittaa ajatus siitä milloin pomo tulee pikku lappunsa kanssa kertaamaan joka ainoan reklamaation kanssani ja ojentaa paheksuen vaikka olisin hymy pyllyssä kuunnellut veemäisimmänkin asiakkaan rääkymiset ja tehnyt kaiken voitavani.

Leipä se on eteensä ansaittava mutta millä kustannuksilla. Oma palkka ei ole montakaan saturaista enempää täysin työssä käyvänä kuin kotona työttömänä omassa rauhassa ollessa.

Työn mielekkyys on kadonnut täysin. Tittelistä huolimatta työni ei ole ollut enää pitkiin aikoihin asiakaspalvelua vaan oikeastaan tuloksetonta väittelyä ja kuun tavoittelua taivaalta.

Työssä ei saa onnistumisen tunnetta vaan pinnalla on ainoastaan ajatus myynnistä ja alati vaihtuvista pisteytyksistä. Ja ai auta armias jos palautteisiin tulee ruttunaamaa asiakkaalta!

Jaksan tällä hetkellä ajatuksella, että kun tän kamelin selkä katkeaa niin pienen ajan jälkeen ei tarvia enää edes kusta työpaikan suuntaan ja mieluummin etsii muita töitä tai on vaikka kotisohvalla lehteä lukemassa!

Työ asiakaspalvelussa on vaikeaa ja monesti olo on turta ja tuntee itsensä riittämättömäksi kun ei vaan ehdi tehdä parhaintansa. Työssä jaksaa paremmin jos pystyy jättämään työt työpaikalle, erottamaan työroolin omasta itsestään ja ottamaan ilon irti töissä niistä pienistäkin hetkistä kun onnistuu.

Jokaiseen päivään mahtuu ainakin se yksi asiakas joka kiittää, suhtautuu asioihin huumorilla tai ilahtuu saamastaan avusta. Näiden avulla minä jaksan kohdata taas ne loput joilta ei hymy tai edes tervehdys irtoa.

Ennen asiakaspalvelussa otettiin asiakas vastaan ja palveltiin tarpeen mukaan ja that's it. Jos joku urputti niin yritettiin hyvällä ensin ja jos ei toiminut niin näytettiin ovea. Ei ollut esimiehen esimiehiä, tiimin vetäjiä, avainasiakkuusvastaavia tai muita turhan tittelin väliportaita. Reklamointi tapahtui yleensä siten, että kyrpiintynyt asiakas ei enää palannut samalla asenteella ja otti kohteekseen jonkun toisen myymälän tai palveluntarjoajan. Tässä puhun nyt niistä ammattivalittajista ja epäasiallisista maailman navoista.

Nykyään pelkkää yksinkertaista palvelua varten asiakkaan tulee etsimällä etsiä juuri oikea myyjä tai aspa joka voi auttaa juuri tietyssä asiassa. Puhelimitse asiakas joutuu näppäilemään numeroita peräjälkeen arpoessaan kategoriaa johon hänen asiansa lukeutuu. Sitten jonottaa ja odottaa kauan. Viattoman aspan tarttuessa tehtävään muuten järkevä asiakas on jo valmiiksi kettuuntunut pompottelusta. Aspa ei voi suoraan auttaa tai neuvoa koska juuri joku "banaaniosaston äitiysloman sijaisen esimiehen laatuvalmiusasiantuntijan tiimipäällikkö" olisi se jonka pakeille asiakas pitäisi tyrkätä. Ja arvata saattaa, että edellä mainittu asiantuntija ei ole tavoitettavissa...

Asiakas manaa aspan maanrakoon ja tämän jälkeen jättää joka ainoalle sometililleen, paikallislehteen ja yrityksen palautelomakkeeseen järkkyä palautetta kuinka pitää esim. yrityksen tuotteista, mutta aspa Etunimi Sukunimi ansaitsisi kenkää.

Ihme jos asiakaspalvelussa työskenteleviä raastaa tai jos asiakkaat ovat päivä päivältä raivokkaampia.

Meillä asiakkaat olettaa jatkuvasti, että yksi ja sama ihminen on töissä joka päivä jokaisessa vuorossa ja tuntee asiakkaan jo vaatetuksen tai moikkauksen perusteella.

Jos näin ei olekaan asiakkaan järkytykseksi alkaa meteli kun kantista ei tunnisteta ja jo etukäteen tiedetä mitä piti hänelle olla etukäteen paketoituna ja laskulle pistettynä. Asiakashan ei ole tietysti mitään tilausta tehnyt vaan olettaa kaikkien tietävän hänen tarpeensa automaationa. Ja yrittäjän kanssa tehtyjä "diilejä" jossain kosteassa saunaillassa kun ei ole tuotu muille tietoon niin hintakin hiertää. Selvittelyyn menee aikaa ja asiakas vitt**ntuu mm kaikkeen.

Muut asiakkaat kiertävät räjähdysalttiin tilanteen kaukaa ja työkaveritkin karkaavat tauoilleen jotta kakka tuulettimesta ei osuisi. Olet yksin ja käyt loputonta jankkaustaistelua jossa itse toimit tilanteeseen nähden oikein mutta silti saat haukut kaikilta. Näitä riittää! :)

Keino selviämiseen on muuttua robottimaiseksi palvelijaksi, lapaseksi miellyttäjäksi, piilovihjaavaksi kyr*äksi tai välinpitämättömäksi tuloksen tavoittelijaksi.

Alkuunsa asiakaspalvelutyötä pidetään yleisesti ottaen helppona työnä jossa vain höpötellään rennosti, täytellään asiakaspalautteita ja opastetaan. Moni tuttavani luulee, että työni on lepsunrentoa ja palkka juoksee kun vain sanon hyvää päivää.

Ensinnäkin pitää omaksua tietoa jatkuvalla syötöllä, työskennellä kiireessä ja tulospaineessa, ottaa vastaan palautetta joka oikeasti kohdistuisi tuotteeseen/palveluun mutta osoitetaan henkisenä väkivaltana asiakaspalvelijaan. Lisäksi joutuu tekemään ties mimmoista salapoliisityötä ja arvioimaan onko asiakas edes oikeassa osoitteessa.

Mukaan mahtuu monta asiakasta ja suurin osa hoitaa asiansa selkeästi joten palveleminenkin on joutuisaa ja helppoa. Mutta sitten on näitä asiakkaita joiden takia jonot kasvavat, työmäärä kasvaa ja mikään ei enää olekaan helppoa. Vaikuttaa nopeasti omaan mielialaan ja sitten nämä tavalliset tapauksetkin tuntuvat raskassoutuisilta.

Ja joojoo, vaihda alaa jos et kestä on niin kuultu, että turha mainita. Joka työssä on omat kakkakuoppansa, mutta jos tietyt asiakkaat voisi skipata niin asiakaspalvelijoita ihan matalapalkka-aloillekin olisi enemmän eikä jatkuvasti etsittäisi uusia työntekijöitä jotka saatetaan työuupumuksen, uniongelmien ja paniikkihäiriöiden partaalle.

- Asiakas joka huutaa jokaisen sanansa
- Asia ei hoidu tai selviä sen nopeammin vaikka kuinka huutaisi. Aikaa tuhraantuu asiakkaan rauhoitteluun. Eikä tilanne nopeudu vaikka kuinka haukkuisit asiakaspalvelijaa ja koko maailmaa koska edelleen itse ongelma on pimennossa ja niin kauan kuin ongelmaa ei tiedetä, niin ratkaisuakin on vaikea keksiä.

- Asiakas asioi väärässä paikassa
- On normaalia valita väärä näppäin jos palvelua hakee puhelimitse, mutta se, että olet kokonaan väärässä osoitteessa tai yrityksessä on jo kaikkien ajan tuhlaamista. Ei, et voi saada pitsaa kotiinkuljetuksella jos soitat lähiapteekkiin tai neuvoja digiboksisi kanssa jos soitat HenkkaMaukkaan. Turha myöskin raivota jos et sitä itse hoksaa.

- Asiakas haluaa tietää kuka on vastuussa tehdessään reklamointia.
- Tämäkin ihan ok, mutta jos asiakas ei muista milloin on asioinut, kuka hänen asiataan käsitteli, kuitti ei ole tallessa, verkkopankista ei halua missään nimessä katsoa edes asiointiin käytettyä summaa jne. Harva asiakaspalvelija lähtee SUPOn kanssa asiaa selvittämään, varsinkin kun usein valittamisella ei ole järkevää pohjaa vaan asiakas on itse hankkinut jotain mikä ei hänelle ole alkuunkaan soveltunut.

Tästä päästäänkin seuraavaan...

- Asiakas reklamoi miten saatu tuote/palvelu on väärä ja haluaa jonkun vastuuseen, hyvityksiä, kultamitalin ja yksisarvisen vähintään korvaukseksi kokemastaan vääryydestä.
- Yleensä tilanne on se, että asiakaspalvelija on tehnyt parhaansa ja koittanut varmistaa mitä asiakas tarvitsee ja haluaa, sen jälkeen ehdottanut vaihtoehtoja saatujen tietojen perusteella ja asiakas on itse tehnyt valinnan. Asiakaspalvelija ei voi kuitenkaan tietää, että jos asiakas vastaa kysymyksiin itse väärin, että kaikki suoraan sanottuna kusee. Näitä on erityisen mielekästä selvitellä.

- Tietosuoja-asiakkaat... Haluavat tietää mitä palvelua tai tuotetta tuttava on käyttänyt ja mikä oli hinta.
- Vaikka kuinka selventäisit, että toisten tietoja ei kerrota vaikka kyseessä olisi vessanharjan osto alelaarista niin ei mene perille. Asiakas ei suostu kertomaan mitä mahtaisi haluta, että tietty tuotekokonaisuus löydettäisiin ilman turhaa tietosuojarikkomusta vaan vaatii saada tietoja nyt ja heti. Samat ihmiset eivät kuitenkaan jätät omia yhteystietojaan että heihin saisi yhteyden koska pelkäävät mainosposteja sun muuta. Hmmm... mutta heidän asiakas- ja ostohistoriaansa sittenkö saisi jaella?

- Asiakkaat jotka mumisevat, puhuvat puhelimeen, leikittävät lapsiaan ja tekevät asiakaspalvelutilanteessa kaikkea muuta kuin keskittyvät asiaan.
- Mutinasta ei saa selvää ja saa jankata koko ajan "anteeksi mitä sanoit"-mantraa. Puhelimeen hölisijät aika usein ulvovat luuriin kuinka palvelua joutuu odottamaan, mutta eivät reagoi asiakaspalvelijaan kun olisi oma vuoro. Taas voidaan miettiä keiden syytä on se, että jonot ja odotusajat kasvavat. Lastensa haltioissa olevat voisivat antaa piltin rääkyä sen yhden minuutin ilman huomiota jos haluavat nopeaa palvelua. Turha valittaa jos asian hoitaminen on vaikeaa jos olet itse jo asettanut oman asemasi sellaiseksi, että et voi keskittyä täysin.

- Asiakkaat jotka kokevat rasismia kun yhteistä kieltä ei löydy.
- Asiakas ei osaa puhua tarjottuja kieliä, ei suostu asioimaan kuin omalla äidinkielellään tai ei ymmärrä miksi Suomessa ei puhuta farsia joka paikassa. Asiakaspalvelija voi toki elekielellä tai piirtelemällä kuvia yrittää jouduttaa asiaa, pyytää asioimaan tulkin tai ystävän kanssa tai odottamaan että kieltä puhuva asiakaspalvelija saadaan paikalle. Tämähän ei käy ja sitten ollaan jo rasisteja.

Ihmisviha nostaa päätään joka päivä. Ihan joka päivä.

Kiitos sosiaalisen median asiakaspalvelu ihan yksittäisen työntekijän näkökulmasta on vaikeaa (ei, ei haastavaa tai ongelmallista vaan ihan suoraan sanottuna vaikeaa ellei jopa mahdotonta).

Somessa postataan joka ainoa asiakaskokemus joka ei ole asiakkaan mukaan mennyt nappiin. Postauksissa mainitaan ainostaan miten on paha mieli, miten joku ei antanut heti sitä mitä on vailla tai vastausta joutui odottamaan. Ikinä näissä julkisissa ulostuloissa ei kerrota koko tarinaa, että syynä on ollut inhimillinen virhe yrityksen taholta tai asiakkaan oma möhellys saati sitä kuinka asiaa on lähdetty korjaamaan tai kuinka reklamaatioon ollaan reagoitu.

Somessa yritykset eivät tietenkään voi lähteä vastaamaan julkaisuihin koska kaikki eivät tule tietoon ja tietenkin myös siitä syystä, että asiakkaan tietosuoja, asian tarkempi avaaminen tai kehää pyörivä väittely ja julkinen huutosota eivät vaan ole vaihtoehtoja.

Esimerkkejä näistä löytyy varmasti jokaisen sometililäisen seinille puskevista mielensäpahoittajista, oli avautuminen aiheesta tai ei, mutta luokattominta toiminta on mielestäni julkkiksilta.

Pippa Laukka vinkuin nimeämänsä kaupan toiminnasta somessa. Olisiko palautteen voinut jättää vaikka itse ko. kauppaan? Ei tietenkään koska some-seuraajia löytyy ja viihdelehdetkin julkaisevat tämän pöyristyttävän kokemuksen. Eihän tuo asiakaspalvelu mennyt parhaimmalla mahdollisella tavalla, mutta se minkälaisen volyymin julkisuuden henkilön avautuminen aiheutti oli tarpeetonta.

Luulisi lääkärin kohdanneen itsekin urallaan tilanteita joissa asiakas on nyrpiintynyt kun ei ole saanut haluaamansa lääkereseptiä, diagnoosia tai potilaskertomuksessa on tahaton kirjoitusvirhe. Lääkärin virhe tai ei, mutta ruotiiko näitä potilas sitten tuollaisen julkisen nöyryyttämisen voimin ja asettaa lääkärin työpaikan kyseenalaiseen asemaan? Se pari sataa Facebook-kaveria ei välttämättä vielä saa iltapäivälehdistöä valppaaksi.

Jos palvelu on p*skaa, niin kerro tästä yritykselle itse ja suoraan, mahdollisimman nopea reagointi on myös jees eikä sitten vuoden päästä. Kerro asiasi asiallisesti ja jos jostain erheestä on aiheutunut taloudellinen menetys, niin mainitse tästäkin ja osoita tästä todisteena kuitti tai todellinen kertomus kuinka tulosmenetys on aiheutunut.
Kuuntele mitä sinulle sanotaan, älä huudaa kuluttaja-asiamiehen nimeä päälle ja toimi annettujen ohjeiden mukaan. Mikäli koet näiden vaiheiden jälkeen, että palvelu ei vieläkään pelitä tai sinun reklamaatioosi ei reagoitu tai sitä vähäteltiin niin ole hyvä ja ole yhteydessä siihen kuluttaja-asiamieheen.

Somessa huutelu ei auta asiaasi, kohtuuttomien hyvitysten vaatiminen ei välttämättä johda mihinkään, ota huomioon että olet asiakas muiden joukossa emmekä tunne sinua tai tapaustasi heti kun astelet paikalle tai lähestyt muita kanavia pitkin.

Ei se ihmisvihaa ole, jos on lopen kyllästynyt yksinkertaiseen toistotyöhön. Asiakas tulee, häntä tervehditään. Mikäli kaikki menee hyvin hän esittää oman roolinsa ja työntekijä omansa. Loppumaton toisto uuvuttaa lähes jokaisen. Toinen vaihtoehto on, että asiakas käyttäytyy huonosti ja tilanteesta tulee sen vuoksi poikkeava, kielteisessä mielessä.

Jos totuus sallitaan sanoa, niin aspa-hommat ovat ok maksimissaan pari vuotta ja silloinkin osa-aikaisena, opiskelun ohessa tai muutoin.

Nykyisin lihavat persaukiset ulisijat (varsinkin naiset) ovat pahimpia mitä joutuu asiakaspalvelussa sietämään.

Maailma on mennyt täysin pilalle ja ihmiset ovat ylimielisiä kaatopaikkaväkeä.

On! Olen kolmessa viimeisessä työssä joutunut kestämään asiakaspalvelua, sillä noille töille on ollut kysyntää tekijälle! Haluan seuraavaksi jotain ihan muuta. Minulla on asiantuntijan koulutus ja en jaksa enää yhtään työtä aspalla! Asiakkaat luulevat, että haluat jutella ja jaaritella, vaikka todellisuudessa haluan hoitaa osuuteni ja sen että he lähtevät jatkamaan matkaansa..aspa vie energiat, jos on inteovertti. Usein olen päivien jälkeen ollut niin väsynyt, etten jaksa hoitaa omia ihmissuhteitani, rakentaa seurustelu suhdetta, tavata vanhempaani, tai mennä mihinkään muuhun sosiaaliseen tilanteeseen kuin esim.salille, jossa saa kuunnella yksin musiikkia. En jaksa enää! Haluan jotain muuta, koulutukseni on Htm, jonka työn ei edes kuuluisi sisältää aspaa. Ihmiset ovat rasittavia energiasyöppöjä ja itsekkäitä.