Kela kysyi terveydentilaa asumistuen yhteydessä?

Miten niin "valituskelpoinen paremmin"???

Ei neuvonta ole valituskelpoista. Kyse oli kai asiakasneuvojan esittämistä kysymyksistä, jonka luo ketjun aloittaja oli itse mennyt, ja jonka tehtävä on koittaa auttaa hakemusten tekemisessä. Jos neuvontatarvetta ei olisi ollut, hakemus olisi jätetty vain postilaatikkoon, eikä menty neuvojan vastaanotolle. Hakemuksen käsittelijä on aina eri henkilö ja tämä on todennäköisesti ihan eri paikkakunnaltakin kuin asiakasneuvoja.

fnmdms kirjoitti:

Miten niin "valituskelpoinen paremmin"???

Ei neuvonta ole valituskelpoista. Kyse oli kai asiakasneuvojan esittämistä kysymyksistä, jonka luo ketjun aloittaja oli itse mennyt, ja jonka tehtävä on koittaa auttaa hakemusten tekemisessä. Jos neuvontatarvetta ei olisi ollut, hakemus olisi jätetty vain postilaatikkoon, eikä menty neuvojan vastaanotolle. Hakemuksen käsittelijä on aina eri henkilö ja tämä on todennäköisesti ihan eri paikkakunnaltakin kuin asiakasneuvoja.

Lue lisää

Ja mitäköhän siinä on sitten yritetty neuvoa, jos viranomainen on vaatinut terveystietojen kertomista ilman että etuuden hakija on kysynyt neuvoa, ennemminkin tuo tilanne kuulostaa päätösharkinnalta ja sen vuoksi esitetyt lisävaatimukset olisi pitänyt pyytää kirjallisena, jotta etuuden hakija olisi voinut arvioida viranomaisen toiminnan lainmukaisuutta ja reagoida siihen tarvittaessa joko valittamalla tai kantelulla.

45843785843 kirjoitti:

Ja mitäköhän siinä on sitten yritetty neuvoa, jos viranomainen on vaatinut terveystietojen kertomista ilman että etuuden hakija on kysynyt neuvoa, ennemminkin tuo tilanne kuulostaa päätösharkinnalta ja sen vuoksi esitetyt lisävaatimukset olisi pitänyt pyytää kirjallisena, jotta etuuden hakija olisi voinut arvioida viranomaisen toiminnan lainmukaisuutta ja reagoida siihen tarvittaessa joko valittamalla tai kantelulla.

Lue lisää

Kelassa asiakasneuvojat eivät ole käsittelijöitä. Eivätkä edes voi tehdä päätösharkintaa tapaamiensa asiakkaiden osalta. Ja tekevät asian kyllä usein selväksi. Esim. kun kysyy jotain, niin ainakin oman perheeni yleisimmin saama vastaus Kelasta on, että ei voi tietää, mitä käsittelijä tästä asiasta ajattelee, niin ei voi ohjeistaa miten kannattaisi toimia, kun käsittelijä on joku muu...

Käsittely tapahtuu omissa yksiköissä valikoiduissa kaupungeissa per tukiaihe, ja sitä varten on omat organisaationsa Kelan sisällä, ja asiakasneuvontaan omansa.

skdkwn kirjoitti:

Kelassa asiakasneuvojat eivät ole käsittelijöitä. Eivätkä edes voi tehdä päätösharkintaa tapaamiensa asiakkaiden osalta. Ja tekevät asian kyllä usein selväksi. Esim. kun kysyy jotain, niin ainakin oman perheeni yleisimmin saama vastaus Kelasta on, että ei voi tietää, mitä käsittelijä tästä asiasta ajattelee, niin ei voi ohjeistaa miten kannattaisi toimia, kun käsittelijä on joku muu...

Käsittely tapahtuu omissa yksiköissä valikoiduissa kaupungeissa per tukiaihe, ja sitä varten on omat organisaationsa Kelan sisällä, ja asiakasneuvontaan omansa.

Lue lisää

Kelalla on velvollisuus neuvoa niissäkin tilanteissa laajasti, joissa neuvoa ei erikseen kysytä, mutta on kuitenkin tultu neuvontaan. Osa toimeentulotuen hakijoista ei tunne tukiehtoja, eikä muitakaan tukia. Ja neuvoja ei välttämättä mitenkään voi etukäteen tietää, että mitä neuvontaan tullut henkilö tietää ennalta ja ymmärtää ja mitä ei. Ja että miksi hän on paikalle tullut. Koulutettu väki osaa paremmin kysyä itse asioita, osa ei tiedä edes, mitä pitäisi kysyä, ja tarvitsee aivan kädestä pitäen tapahtuvaa neuvontaa.

enndn kirjoitti:

Kelalla on velvollisuus neuvoa niissäkin tilanteissa laajasti, joissa neuvoa ei erikseen kysytä, mutta on kuitenkin tultu neuvontaan. Osa toimeentulotuen hakijoista ei tunne tukiehtoja, eikä muitakaan tukia. Ja neuvoja ei välttämättä mitenkään voi etukäteen tietää, että mitä neuvontaan tullut henkilö tietää ennalta ja ymmärtää ja mitä ei. Ja että miksi hän on paikalle tullut. Koulutettu väki osaa paremmin kysyä itse asioita, osa ei tiedä edes, mitä pitäisi kysyä, ja tarvitsee aivan kädestä pitäen tapahtuvaa neuvontaa.

Lue lisää

Todellakin aika pöyristyttävä tilanne, että asiakaspalvelu alkaa kyselemään terveystietoja ilman että pyytää asiakkaalta lupaa tähän, kun kerta asiakkaan käynnin syy ei sitä millään muotoa edellyttänyt, oli sitten ohjeistettu virastossa mitä tahansa. Selvä kantelun paikka. Uskokaa jo nyt ihan huviksenne.

enndn kirjoitti:

Kelalla on velvollisuus neuvoa niissäkin tilanteissa laajasti, joissa neuvoa ei erikseen kysytä, mutta on kuitenkin tultu neuvontaan. Osa toimeentulotuen hakijoista ei tunne tukiehtoja, eikä muitakaan tukia. Ja neuvoja ei välttämättä mitenkään voi etukäteen tietää, että mitä neuvontaan tullut henkilö tietää ennalta ja ymmärtää ja mitä ei. Ja että miksi hän on paikalle tullut. Koulutettu väki osaa paremmin kysyä itse asioita, osa ei tiedä edes, mitä pitäisi kysyä, ja tarvitsee aivan kädestä pitäen tapahtuvaa neuvontaa.

Lue lisää

Tässä tapauksessa ei liene jäänyt kummallekaan osapuolelle epäselväksi, miksi siihen neuvontatiskille oli tultu. Se on hyvän hallintotavan vastaista lähteä kyselemään asiakkaalta ilman suostumusta esimerkiksi juuri asumistukihakemuksen varjolla vaikkapa terveystietoja jotta asiakaspalvelu voisi arvioida sillä ko. henkilön muun neuvontatarpeen. Itseasiassa se menee jo päätösharkinnan puolelle ja siltä osin valituskelpoista kokonaan riippumatta siitä, onko sillä ko. virkailijalla minkäänmuotoista päätösvaltaa todellisuudessa tai ei.
Tämä on kyllä tökeröintä mitä on tullut vastaan sitten Kelan uuden pääjohtajan ensimmäisen ulostulon, sillä jos viranomaisen olisi pakko tuputtaa jotain etuisuutta, niin silloin se joutuisi kyllä informoimaan kaikkia etuisuuden piiriin kuuluvia yhtälaisesti, eikä millään neuvontatiskin satunnaisotannan perusteella. Se Kelan asiakaspalvelu kun ei ole mikään terveydenhoitajan vastaanotto, jossa voidaan kysellä kaikki aiemmat sairaudet jonkin oirekuvan mukaisen taudin poissulkemiseksi.

"Tässä tapauksessa ei liene jäänyt kummallekaan osapuolelle epäselväksi, miksi siihen neuvontatiskille oli tultu."

No miksi tiskille on sitten tultu? Jos neuvontaa ei olla hakemassa, vaan jättämässä vain asumistukihakemusta, täytetyt laput jätetään postilaatikkoon. Jos mennään neuvojan vastaanotolle, jotain on oletettavasti epäselvää, ja neuvontaa kaivataan.

Epäillessään, että joku asiakas saattaa olla erityisen tuen tarpeessa, Kelan virkailijoilla on velvollisuus selvittää, onko erityistä tuen tarvetta, ja ohjata tarvittaessa henkilö kokonaisvaltaiseen erityistuen piiriin, jossa "Kela-neuvoja varmistaa, että asiakas ja hänen perheensä saa kaikki heille kuuluvat tuet ja palvelut oikea-aikaisesti":
http://www.kela.fi/henkilokohtainen-kela-neuvonta

Eli jos on vaikkapa sairaasta henkilöstä kyse, niin voi olla, että tällä on tarvetta laajemmillekin tukien hakemispalveluille. Näitä palveluita virkailijoiden pitää tarjota niitä tarvitseville. Mutta jos ei tiedä, onko joku esim. sairas vai ei, niin sairaille suunnattuja palveluita on paha tarjota ennen kuin terveydentilasta on jotain tietoa.

ööööhääh kirjoitti:

"Tässä tapauksessa ei liene jäänyt kummallekaan osapuolelle epäselväksi, miksi siihen neuvontatiskille oli tultu."

No miksi tiskille on sitten tultu? Jos neuvontaa ei olla hakemassa, vaan jättämässä vain asumistukihakemusta, täytetyt laput jätetään postilaatikkoon. Jos mennään neuvojan vastaanotolle, jotain on oletettavasti epäselvää, ja neuvontaa kaivataan.

Epäillessään, että joku asiakas saattaa olla erityisen tuen tarpeessa, Kelan virkailijoilla on velvollisuus selvittää, onko erityistä tuen tarvetta, ja ohjata tarvittaessa henkilö kokonaisvaltaiseen erityistuen piiriin, jossa "Kela-neuvoja varmistaa, että asiakas ja hänen perheensä saa kaikki heille kuuluvat tuet ja palvelut oikea-aikaisesti":
http://www.kela.fi/henkilokohtainen-kela-neuvonta

Eli jos on vaikkapa sairaasta henkilöstä kyse, niin voi olla, että tällä on tarvetta laajemmillekin tukien hakemispalveluille. Näitä palveluita virkailijoiden pitää tarjota niitä tarvitseville. Mutta jos ei tiedä, onko joku esim. sairas vai ei, niin sairaille suunnattuja palveluita on paha tarjota ennen kuin terveydentilasta on jotain tietoa.

Lue lisää

Voi olla velvollisuus, mutta sitten on myös vastuu, jolloin päästään juuri tähän aloittajan kysymykseen, että millä keinoin näihin voi puuttua, ja se on edelleen se sama kantelu ylemmälle viranomaistaholle/ylimmille laillisuusvalvojille taikka pyyntö saada esitetty vaatimus kirjallisena, jolloin se asiakaspalvelija joutuu tekemään kirjallisen ratkaisun puoleen taikka toiseen ja siihen sitten voi reagoida valituksella. Neuvonta on viranomaistehtävä, joten kyllä siihen pitää olla mahdollisuus päästä käsiksi.