sain käsiini McDonald'sin Mystery Diner "Totuuden Hetki" -arvostelulomakkeen. nää on niin hauskoja! tässä on paljon muitakin kohtia, mutta nää oli parhaimpia! :)
näihin siis vastataan joko kyllä tai ei:
1. Tilauksen vastaanottajan tulee tervehtiä KOHTELIAASTI ja ystävällisesti. Hänen tulee käyttää KUNNIOITTAVAA ÄÄNENSÄVYÄ, josta tulee VILPITÖN vaikutelma. Tervehdyksen tulee sisältää 2 asiaa - avaussanat ja tilauksen pyyntö. esim: "Hei, voisinko saada tilauksenne", "Tervetuloa McDonald'siin, kuinka voin auttaa?"
2. Suurin osa sinua palvelleesta henkilökunnasta hymyili ja oli kanssasi katsekontaktissa, antoi asiakkaalle täyden huomionsa eikä hoputtanut tai käynyt yksityistä keskustelua saaden sinut tuntemaan itsesi ulkopuoliseksi.
3. Tilauksen toimittanut henkilö päätti palvelun/hyvästeli kohteliaasti ja ystävällisesti. Päätössanojen tulee sisältää kaksi asiaa - "Kiitos" sekä toivotus tulla ravintolaan uudelleen - esim. "Tule pian uudelleen!" :)
4. Sinun tulee saada tai pystyä hakemaan ainakin 1 lautasliina kutakin tuotetta kohti. :)
5. Asiakas sai kuitin pyytämättä (!)
että katsokaapa ensi kerralla toimiiko myyjänne näiden McStandardien mukaan! :)
näihin siis vastataan joko kyllä tai ei:
1. Tilauksen vastaanottajan tulee tervehtiä KOHTELIAASTI ja ystävällisesti. Hänen tulee käyttää KUNNIOITTAVAA ÄÄNENSÄVYÄ, josta tulee VILPITÖN vaikutelma. Tervehdyksen tulee sisältää 2 asiaa - avaussanat ja tilauksen pyyntö. esim: "Hei, voisinko saada tilauksenne", "Tervetuloa McDonald'siin, kuinka voin auttaa?"
2. Suurin osa sinua palvelleesta henkilökunnasta hymyili ja oli kanssasi katsekontaktissa, antoi asiakkaalle täyden huomionsa eikä hoputtanut tai käynyt yksityistä keskustelua saaden sinut tuntemaan itsesi ulkopuoliseksi.
3. Tilauksen toimittanut henkilö päätti palvelun/hyvästeli kohteliaasti ja ystävällisesti. Päätössanojen tulee sisältää kaksi asiaa - "Kiitos" sekä toivotus tulla ravintolaan uudelleen - esim. "Tule pian uudelleen!" :)
4. Sinun tulee saada tai pystyä hakemaan ainakin 1 lautasliina kutakin tuotetta kohti. :)
5. Asiakas sai kuitin pyytämättä (!)
että katsokaapa ensi kerralla toimiiko myyjänne näiden McStandardien mukaan! :)
Vastaukset 5
Vanhimmat
Ei ole enää voimassa tollaset, aika samantapasia mutta tuo kuullostaa kyllä joltain tosi vanhalta...
Itseasiassa nämä on ihan uudet kriteerit.....tänä keväänä tulleet.
Yhdessäkin arvioinnissa oli tuohon ensimmäiseen "Tervehtimis-kohtaan" arvioija laittanut että kassaneidin tervehdys ei ollut vilpitön ja ystävällinen vaan "robottimainen". Ihmekös se on jos moiheit alkaa 8 tunnin jälkeen kuulostaa robottimaisilta! =)
Jos asiakaspalvelija seisoo siellä tiskintakana ja kiinnittää huomionsa nimenomaan muhun, riittää yleensä ihan vaan "Hei". Macissä ennen käynyt kyllä tietää, että se haluaa mun tilaukseni. Jos siinä vaiheessa alkaa toivottelemaan tervetulleeksi ja kyseleen tilausta, puhuu helposit mun päälleni.
Toisekseen tuntuu tosi teennäiseltä, jos tuollaisessa yhteydessä toivotetaan tulemaan uudelleen. Jossain yhteydessä missä asiakaspalvelijan (parempi ravintola, kenkäkauppa tms) kanssa on enemmän kontaktissa, toi saattaisi menetellä, mutta automaattisena tuntuu vaan idiootilta robotilta.
mutta kun viisaat miehet Ameriikassa ovat tällaiset standardit laatineet, niin pakkohan niitä on Suomessakin käyttää aivan samanlaisina, kun kerran maailmanlaajuisesta ketjuravintolasta on kyse! en muuten tiedä, onkohan nämä samat arviointikriteerit käytössä muuallakin maailmalla..GapBuster ainakin on maailmanlaajuinen yritys.
aina ei edes sitä "Hei"tä kerkeä sanomaan, kun asiakas jo latelee tilaustansa. jotkut asiakkaat ovat niin epäsosiaalisia, että jopa hyvän ruokahalun toivottaminen saa heidät ihan vaikeiksi...tälläisiä me suomalaiset ollaan :)
enkä ymmärrä pointtia siinä, että kassahenkilöt ohjeistetaan toimimaan kuin robotit. jos sun käsketään sanoa joka asiakkaalle aina samat fraasit, tottakai se alkaa kuulostaa robottimaiselta. eikö tärkeämpää ole työntekijän työssä viihtyminen, jolloin se hyvä mieli välittyy myös asiakkaalle? tottakai jokainen voi hymyillä väkisin vaikka koko päivän (no ei ehkä ihan! :) ), mutta se tunne ja ystävällisyys ja vieraanvaraisuus ja huomaavaisuus ei välity asiakkaalle, jos ei myyjä oikeasti ole iloinen. eikö se ole ihan sama, muistaako se myyjä sanoa kaikki ne vaadittavat asiat, jos hän muuten ottaa asiakkaan huomioon? tää on kyllä niin tyypillistä McDonald'sia! aina pitää ihan kaikista asioista tehdä säännöt!
Tuollaiset standardit on laadittu niin, että niitä sovelletaan tilanteeseen sopivaksi. URPOT!!! Ei tietystikään kaikkea pidä sanoa, mitä lapussa käsketään, mutta niitä on sovellettava tilanteeseen... Kun olet lukenut tuollaisen ohjeistuksen läpi, osaat varmaan käyttäytyä kassan takana kohteliaammin ja soveliaammin kuin se, että tulet kylmiltään kassan taakse seisomaan ja änkyttämään... En ole ollut mäkissä töissä, mutta herran jestas, pätee kaikkeen palveluun ja maalaisjärjelläkin pystyy päättelemään...